Le coût d’une mauvaise expérience clients

Après une très mauvaise expérience clients, j’ai cherché à comprendre si j’étais la seule à me mettre en action.

Visiblement non !

Voici ce que dit Pierre Morgat – Professeur Permanent à l’ICD Business School et spécialiste de la Relation Clients, du Social Marketing et du Social Business :

  • “Quand l’expérience Clients est mauvaise une fois, 17 % des clients quittent la marque;
  • Quand il y a deux expériences négatives, 40 % des clients s’en vont;
  • Enfin, quand il y a trois expériences déficientes, 28 % des clients partent.

Par conséquent, une marque peut perdre 85 % de ses clients en l’espace seulement de trois mauvaises expériences (Source BrownList).

De fait, il est difficile de compenser une mauvaise Expérience Clients. En effet, il faut douze expériences positives pour compenser une expérience Clients négative (Source : “Understanding Customers”, Ruby Newell-Legner).

Pour optimiser l’expérience Clients, il faut comprendre ce qu’ils n’aiment pas. En effet, d’après SalesForce :

  • 55 % des clients sont prêts à payer pour une meilleure expérience Clients ;
  • 84 % sont frustrés quand un agent de la marque n’a pas accès directement à ses informations ;
  • 94 % n’aiment pas être transférés plus d’une fois par appel ;
  • 69 % pensent qu’ils sont mis en attente trop longtemps ;
  • 72 % pensent qu’il faut trop de temps pour joindre un agent de la marque.

De plus, les clients mécontents sont actifs contre la marque ! La preuve en est : un client mécontent va partager sa mauvaise expérience avec 9 à 15 personnes. Mais plus encore, 13 % des clients mécontents vont en parler à plus de 20 personnes (Source : White House Office of Consumer Affairs).

Si 20 personnes veulent me parler, je suis disponible pour parler de mon expérience client Geox.

Augmenter la rentabilité de la marque

Au contraire, quand elle est satisfaisante, l’Expérience Clients est particulièrement rentable pour la marque et offre du R.O.I. à tous les niveaux. Ainsi, elle permet :

  • d’accroître le nombre de clients : 84 % des clients recommandent les fournisseurs qui résolvent leurs problèmes activement ;
  • de diminuer le nombre d’appels au service support : 86 % des clients qui ont eu recours à l’auto-assistance n’appellent pas le service support les 28 jours suivants ;
  • d’accroître les revenus : 88 % des consommateurs sont prêts à payer 25 % plus cher pour une meilleure expérience client.

D’ailleurs, les raisons d’investir dans l’Expérience Clients sont également soulignées par l’étude de Genesys, laquelle atteste que les trois meilleures raisons de le faire sont les suivantes :

  • pour 42 % des sondés cela permet d’optimiser la fidélisation Clients ;
  • pour 33 % cela permet d’améliorer la satisfaction ;
  • et pour 32 % cela développe les ventes croisées et additionnelles.

L’expérience est plus déterminante que le prix

Le service est plus important que le prix ou le produit, comme le souligne une étude de Bain & Company puisqu’un consommateur est quatre fois plus enclin à acheter chez un concurrent après avoir eu une mauvaise expérience de service qu’un souci lié au prix ou au produit.

Bien gérer les réclamations permet de limiter l’évitement des clients

D’après une étude (Lee Resources), quand l’entreprise résout une réclamation en faveur d’un client, celui va à nouveau acheter des produits de la marque dans 70 % des cas. Dans le même ordre d’idée, jusqu’à 95 % des clients donneront une seconde chance à la marque si leur réclamation est prise en compte avec succès et en temps réel.”

Je crois que tout est dit, et très bien dit. Et donc, si vous avez été 20 à me lire, je ferai donc partie des 13% les plus efficaces à faire connaître leur mécontentement …

A bientôt !

Béatrice Loriot – + 33 6 81 07 34 41 / + 34 680 907 987 – Bloriot@beautifulnumbers.fr

 

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